各科室：

为进一步加强体检服务工作，优化体检服务流程，提高体检服务质量，改善群众服务体验，树立良好社会形象，切实减少体检者的不满及投诉，现就切实加强和改善体检服务工作通知如下。

一、体检服务工作中存在的问题

7年来，体检接待处和外联办员工团结一心，克服各种困难，积极开拓市场，在各科室的配合下，体检服务人数实现每年正增长，为医院发展做出了贡献。但是，体检服务工作也存在一些不容忽视的问题，严重影响了体检者的对医院体检工作的信任和评价，给医院工作带来了负面影响，阻碍了体检工作持续高质量发展，具体存在以下问题。

1.一般检查的问题。部分体检者认为我院一般检查不认真，尤其是内科、外科检查，如内科只测血压，问的少、检查的少。外科只测身高体重其他项目不检查、直接填写，认为此项检查太过于敷衍了事，投诉此项问题最多的为单位团体性体检。

2.辅助科室的检查问题。一是采血窗口因排队等候时间过长或者多次静脉采血失败而出现投诉甚至退费的问题。二是B超操作人员在接待患者中因说话语气态度、B超打报告人员边打报告边刷手机等引起患者质疑报告的准确性、不满甚至投诉问题。三是影像科在诊断报告上把关不严，时有检查部位与诊断报告不符问题；DR申请单出现多个部位操作时漏项问题。四是导医人员不足，导致个别体检客户因找不到检查科室楼上楼下几趟跑而不满等问题。

二、各科室的服务接待要求

1.体检科的接待要求。体检接待处在接待体检者时，一是要加强科室人员的日常教育和管理，认真、热情、周到的接待好每一位体检者，从项目洽谈、费用核算、出单、带领体检均实行一对一的接待，确保体检者的满意。二是针对有预约的团体性体检，若当日一次性过来20人以上的体检者，必须提前和相关科室联系，相关科室要无条件配合，积极准备，确保各科室在人员和物资上的提前安排。导医员要积极主动，指引或引导体检者到相应科室检查。因服务态度、不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

2.一般检查服务要求

（1）内科：内科门诊医师对所有体检者均据实测量血压、心肺听诊、腹部触诊、问病史等，门诊人多时，体检者和患者同时排队等待，不得随意推诿不查。因推诿、态度问题（不管任何原因）被投诉一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，导致检查漏项一次的，处罚当事人50元；因工作不负责任，该问诊的不问诊，不检查填写检查项目的，处罚当事人100元；因服务不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

（2）外科：外科门诊医师对所有体检者必须按体检表要求全面认真检查，不得缺项漏项，不得局限于只测身高体重，该问的该看的项目必须做到位。因推诿、态度问题（不管任何原因）被投诉一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，导致检查漏项一次的，处罚当事人50元；因工作不负责任，该问诊的不问诊，不检查填写检查项目的，处罚当事人100元；因服务不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

（3）眼科、口腔科、耳鼻喉科：科室医师要按表格要求认真逐项检查，不得缺项漏项，据实填写检查结果。因推诿、态度问题（不管任何原因）被投诉一次的，处罚科室50元；因责任心不强，导致检查漏项一次的，处罚科室50元；因工作不负责任，该问诊的不问诊，不检查填写检查项目的，处罚当事人100元；因服务不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

3.检验科服务要求

根据每日早上采血窗口的人员多少、排队长短，适时的增加采血窗口。窗口采血安排采血技术过硬的人员在窗口接待。避免个别人员因排队时间过长或多次静脉抽血失败而产生投诉甚至退费。因以上原因导致投诉、退费的，处罚当事人50人。  

4.B超室服务要求

B超操作人员要认真负责地核对申请单每一项检查项目，避免出现漏查项目的问题。在操作过程中，要严肃认真，禁止在检查时当着患者闲聊、翻阅手机。接待人员要注意说话语气和态度，文明用语，减少因态度或说话语气生、冷、硬等而引起的投诉问题。因推诿、态度问题（不管任何原因）被投诉一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，导致检查漏项一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，检查结果出现差错的，处罚当事人100元；因工作不负责任，不检查出具报告的，处罚当事人100元；因服务不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

5.影像科服务要求

工作人员要认真负责地核对申请单每一项检查项目，避免出现漏查项目的问题。检查报告单必须严格把关，禁止出现检查部位与诊断结果不符的问题。接待人员要注意说话语气和态度，文明用语，减少因态度或说话语气生、冷、硬等而引起的投诉问题。因推诿、态度问题（不管任何原因）被投诉一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，导致检查漏项一次的，处罚当事人50元；因责任心不强，检查结果出现差错的，处罚当事人100元；因工作不负责任，不检查出具报告的，处罚当事人100元；因服务不专心不周到，工作中翻看手机、闲聊，或脱岗被投诉的，处罚当事人50元。

三、工作措施

1.认清形势，珍惜客源。全区人口规模较小，从事体检的机构众多，体检业务竞争激烈。医院体检接待处和外联办为了增加体检工作量和效益，用尽了心思，破费了口舌，好不容易的拉来了体检客户。全院各科室要充分的认识到体检客户的来之不易，要按照“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，全心全意的对待每一位体检客户，做到礼貌和蔼、热情服务、认真负责、检查规范不漏项、结果准确无差错，坚决杜绝态度冷漠、语气冷硬、敷衍了事等现象的发生。要把体检服务当做我们树立医院优质服务品牌的重要途径之一，用我们体贴满意的服务赢得群众良好口碑，为提升医院体检客源和病源打下基础。

2.落实责任，强化管理。各科室要把加强医德医风和本通知的学习教育作为一项长期工作，科主任、护士长要切实负起教育管理责任，做到常抓长管。坚持以教育引导为主，加强日常的督导训诫。为提升体检服务质量，改善群众体检体验，医院决定实行体检服务质量追究制度，坚决纠正个别科室或人员在体检服务工作中不良行为。从现在开始，体检服务考核纳入医院绩效考核内容。体检接待处负责体检服务督导考核工作。对于违反以上相关要求的科室，在当月绩效考核时每项处罚5分。体检接待处要建立考核督导统计制度，每月进行统计和考核，汇总结果于次月初送院办。

杨凌朝阳医院

2022年11月1日