各科室：
为进一步加强门诊和医保管理服务工作，优化服务流程，提高工作效率，方便群众就诊，杜绝患者投诉，使广大群众明明白白消费，满意在我院，现就强化门诊和医保管理服务工作有关事项通知如下。
一、门诊挂号收费及窗口服务存在的问题
经过多年的发展及全院医护人员的共同努力，门诊人次日益增多，窗口服务不断增强，赢得了较满意的社会效益和经济效益，但我们的窗口服务还存在短板，比如服务意识不强，工作衔接不到位，各自为阵的现象时有发生，使广大群众觉得多跑路事难办，对医院造成了不良影响，具体存在以下问题。
1.临近下班时，收费室挂号后门诊科室无大夫或门诊大夫与住院大夫之间推诿，引起患者投诉。
2.上午8:30-10:00之间门诊科室打收费室电话挂便民号较多，此时正值窗口排队患者较多情况下，无法接听或接听电话后不能及时挂号。
3.医师处方上不填写疾病诊断，导致医保患者刷卡收缴费时无法进行医保结算。
4.医生将已就诊消费或挂号患者的姓名进行修改，给其他患者开药或检查化验，致使原挂号患者就诊信息丢失，无法查找，给医疗安全留下隐患。
4.医生在开具检查、检验、处方时，未与患者进行充分沟通，导致在缴费时患者要求收费员删减个别项目，因收费员无权限修改导致患者不满或投诉。
5.个别门诊及检查室卫生脏乱差，影响医院形象和医疗安全。
二、医保报销结算中存在的问题
1.个别门诊医生和护士的证件未录入医保平台进行赋码，致使医保结算无法进行。
2.患者出院在医保科结算时发现有未检查的项目未及时退费致患者投诉。医保局月终智能审核发现个别科室有用药、床位费、护理费超出住院天数计费问题。
3.自费患者出院欠费无人结算、医保患者出院不愿结算补费，给医院造成经济损失。
4.科室主管医生在24小时不及时填写住院患者疾病诊断，致使患者医保信息无法录入。
三、各科室服务接待要求
1.全院各科室门诊窗口工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，做到不迟到、早退，认真负责的接待每一位就诊患者，坚决杜绝门开着、灯亮着、不见人、早退的现象，若患者进科无人接诊，发现、投诉一次，处罚当事人20元。
2.便民号只限于门诊慢病购药及只做检查化验的患者，正常来院就诊患者一律不得使用便民号。
3医生不填写疾病诊断，导致医保患者门诊无法刷卡结算报销的，发现一次处罚当事人10元。对在工作站上修改挂号患者信息开具处方检查的，发现一次处罚当事人50元。
4住院患者出院结算时，发现因未做某项检查而科室计费的，投诉1次处罚该科室30元。床位费护理费超出住院天数的发现一次，处罚该科室100元。造成医保审核处罚的，该科室认领处罚。医保患者住院因不按病种用药致超限用药的，导致医保局处罚的，主管大夫认领处罚。
5加强科室管理，根据科内不同患者的类别适时催费，对患者出院无人结算的，科室应积极主动和患者联系结清账目，无法追回者在科室收入中扣减。
6.因主管医生未严格医保住院患者身份审核制度，24小时内不及时填写疾病诊断，导致患者入院后医保信息无法录入的，发现1次处罚主管医生30元。
7.医保科是医保患者住院的第一道关口，医保科全体工作人员应积极主动，认真负责的把好住院患者的第一道防线，因麻痹大意、不认真负责导致住院患者身份不审核，信息未及时录入，处罚当事人50元。
8.医保科应每周下科室进行医保查房，复核患者身份，宣讲最新的医保政策，了解各病种的花费，并建立查房台账，缺少1次处罚当事人20元。
9.各科室门诊及检查室卫生由各科室门诊医生、护士负责，必须每天下班前进行卫生大扫除，保持诊室和检查室干净整洁，否则，处罚门诊医生或护士30元。
四、医保工作管理措施和要求
1.科室及时对住院患者进行医保政策宣教，并及时告知患者将身份证和社保卡带至医保科进行登记。异地住院患者先备案后住院，对老年人和儿童医保科协助进行备案。主管医生做好住院患者的身份审核和病案首页信息填写工作。
2.对于入职后需要开通个人HIS账号的持资格证由院办提供至医保科进行国家信息上传赋码，医保科确认后由信息科进行HIS账号下发。医保科每月定期和院办及时沟通，对人员信息及时录入，确保在账号下发后能畅通使用。
3.各护理单元主管护士要认真审核出院病人计费明细，对未做的检查进行退费后，再告知患者去医保科进行结算。各临床主管医生治疗用药时应对照2022版《药品目录》查询，根据病情合理用药，杜绝使用超限药品。各护理单元要核对住院实际天数再下出院通知。各住院医师在诊疗过程中要密切注意住院患者的费用余额，及时督促患者缴费，学会算账，确保住院患者费用不违反医保政策、不欠费，维护医院及科室利益。
4.住院的医保患者要求主管医生在入院24小时之内将疾病诊断填写完毕。
5.所有医生都要严格执行就诊患者一人一号的挂号管理规定，任何人不得随意在工作站修改患者就诊信息。
6.接诊门诊患者和体检群众是门诊医生的日常工作内容和份内工作，任何人不得违反医院《关于切实加强和改善外联体检服务工作的通知》精神而推诿和敷衍患者。
五、强化监督检查
医保科要将门诊和医保服务纳入绩效考核内容，对于违反上述规定一项的，除处罚当事人外，扣除科室绩效考核3分。门诊诊室和检查室卫生由院感办负责检查考核，并按照上述办法扣除科室绩效考核得分。要加强日常管理和医保政策宣教培训，切实做好门诊及医保服务的监督管理工作，为群众提高热情、高效、满意的医疗服务。
